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徹底した基礎重視、ビギナー・シニア重視

我々は初めてのIT担当者の方や、初心者やシニアの皆さんにも特化してサービスを提供しておりますので、そのような方々がどこでつまづきやすいのか、どのように伝えれば理解が進むのかということをしっかり把握しております。誰しも初めて触れるものに対しては、抵抗感を感じたり、躊躇（ちゅうちょ）したりするものです（これは法人様でも同様です）。ましてや最新の機械ともなれば、「難しそうで触れるのが怖い」「自分には無理そう」「本当に理解できるのか」「わからなかったら恥ずかしい」など、様々な不安を感じるのは当然です。しかし、我々にはそのようなご心配は無用です。安心してお任せください。

大切なのは「基本」

パソコンやITは技術術的な側面が多いもの。最初の段階でつまずいてしまうと、その先の進展が難しくなります。とりわけ初心者の方やシニアの皆さんは、はじめに誤った認識をしてしまったり、「わからない」「難しい」などの印象が定着してしまうと、それこそやがて「買ったはいいけれど活用できない…」という状況に陥ってしまいます。実は初期段階が最も大切なのです。ですから、我々は基本事項や基本操作を習得して頂くことを何より重んじています。わからなければ「わかるまで、何度でも」我々を活用して下さって構わないのです。我々はレクチャーに関して基本的にコース制は設けておりません。お客様のご要望に応じたフルオーダーメイドです。それは、お客様の「知りたい個所」を「知りたいだけ」「わかるまで」学習して頂くという、100%お客様のご要望に沿った姿勢を大切にしているからです。100回同じ質問をなさっても、100回同じ動作を学んでも良いわけです。わからないのに先へ進めることはありません。「わかるまで」やさしく丁寧に、一緒に学習します。

丸暗記は「わからなくなる」第一歩！NGです

基礎を重視するメリットは他にもあります。実はパソコンの各アプリケーションには共通操作が多く、一つのアプリケーションをじっくり理解を深めながら使うと、他のアプリケーションにも応用が効くようになるのです。そして我々は独自の方針として、基礎知識を習得して頂く際に、「なぜそうなるのか」という基本的な概念や仕組みを理解して頂くことにも重点を置きます。確かに各場面で「このようにするものだ」と感覚的に覚えて行けば良い（いわば丸暗記）という考えもあるでしょう。しかし、我々はそれを推奨しません。なぜならこの手法は応用が効かないからです。上述の通り、パソコンの操作には類似性があるので、「使用状況やアプリケーションは異なるが、似たような局面」というものに”必ず”遭遇します。この時、感覚的に覚えている場合は手が出ません。画面が異なると完全に別物に見えてしまいます。それを理解するのに余計な時間やお金を費やすことにもなるでしょう。しかし「なぜそうなるか」という理屈を基本的に理解なさっている場合は、「ここはこうなるのではないか？」という推測ができます。実はこの推測が何より大切なのです。これは応用性が身に付いてきている証です。もちろん推測通りならば「嬉しい」「出来た」という感動がありますし、たとえ推測と異なっても、「なぜそうなるのだろう？」という知的探求心が湧きます。丸暗記とは異なり、どのような場合でもそこから学習はまた進展し、理解は深まるのです。よって我々は「なぜそうなるか」という概念や仕組みの基本的理解も重視します。これにより、長期的に見るとお客様が知識や技術を身に付ける際の余分な時間やコストは減り、学習効率は上がるのです。

学習モデルのイメージ

もちろんご心配せずとも大切なのは基礎。あまりに難解な理屈はビギナーには不要です。インターネットやEメール、趣味への活用など、ごく一般的な目的のためにお使いになるには、何もエンジニアのような知識や技術は要りません。どんな方でも基本をしっかりと押さえれば十分にパソコンは楽しめるのです。（よりくわしい我々のレクチャーやレッスンについてはこちらをご参照ください）

このような姿勢に基づき、基本的なスキルや知識、パソコンならではの仕組みや概念がしっかり身に付くことで、それ以降の学習のスピードは著しく上がります。基本操作がわかり、パソコンに興味を持って頂ければ、それ以降はご自身で学習を進めても構いませんし、より専門的な知識を得るためにスクールや専門学校を活用するのも良いでしょう。もちろん、我々にもっと高度なことを学びたいとお伝え下さっても構いません。また理解の途中でつまずいてしまい、様々なものに手を出してしまうというような無駄な出費も抑えられ、結果的にリーズナブルになります。礎（いしずえ）がしっかり出来上がれば、それ以降の発展は無限大なのです。

次は 初めてだからこそ、知っておくと「得」なこと です

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サポートセンターの難しさ〜Part.2

前項で触れたような事情を勘案しますと、ユーザー側、サポート側とも「電話ではわかりづらい」ということもおわかりになると思います。詰まる所、電話だけでは適切な意思疎通や情報交換が難しいのです。我々はこのような点からも出張することを基本としています。

ビギナーであるユーザー側からすれば、どのように伝えていいのかわからないので、とにかく今ある状況をひたすら伝えます。焦っていますし、パソコンならではの専門用語も使い慣れていないでしょうから、上手く伝えるのは難しくなります。すると、逆にサポート側からすれば、状況が飲み込みづらくなります。前述の通り、使用状況は様々で、今ユーザーが目の前にしている状況が直接的な原因に関連しないこともあるわけですから、「そこではなくこの点を伝えて欲しい」と思うこともあるでしょう。しかし、そこでサポート側が伝える用語や操作方法も、ビギナーの方からすれば馴染みのないことが多いのです。

するとユーザー側は「伝わらない」「わからない」と思いますし、なおさら焦ってしまいます。しかし、焦れば余計に「伝わらない」。ここで感情的になってしまったりすると事態は最悪です。そしてサポート側も「状況が把握しづらい」「伝わらない｣と感じるわけです。これにノルマの件もあるとなると、あまりに長く時間をかけていくのが難しくなります。これを電話のやりとりで行うのですから、なかなかコミュニケーションが難しいのです。

しかし、ここからサポートセンターの上手な利用法もわかります。お気持ちはよくわかりますが、とにかくまず焦らないこと。感情的になどはなってはいけません。伝わるものも伝わらなくなってしまいます。サポートする側も人間。あまりに高圧的だとブラックリストに入ってしまいます（本当）。落ち着いて話すことを心掛け、なるべく冷静に状況を説明し、気になる点やわからないこともきちんと伝えた上でサポート側の指示にもしっかり従えば、適切な回答が得られる可能性はぐっと高くなります。お客様からの感謝の一言に情熱を燃やす担当者も多々いるのです。

また、サポートする側の方には、ビギナーの心理状況を理解した対応をして頂けたらと切に願います。やはり誰しも馴染みのない物に触れるのには抵抗があるもの。どうしていいかわからなくなり、パニックになることもあるのです。それをきちんと落ち着かせ、適切な解決法をユーザーが受け取りやすい形で提示していくのが真のサポートの役割だと我々は考えています。

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